Hoy traemos este interesante artículo sobre las métricas e indicadores de Call Center outbound e inbound que más deben tenerse en cuenta, para que podamos analizar diversos indicadores que sin duda nos darán pistas para mejorar los resultados obtenidos.
1. Las métricas de calidad en Call Center: Los niveles de calidad eran, con mucho, la métrica más importante que se utilizaba hace unos años. Proporcionan la posibilidad de echar un vistazo a la experiencia global de todas las llamadas de un Call Center, y también de asistir en directo a las conversaciones que los agentes están manteniendo con los clientes en sus llamadas telefónicas.
2. La métrica de resolución de la primera llamada: Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un Call Center para resolver un problema, y por ello es una muy buena manera de medir la efectividad de un Call Center desde la perspectiva del cliente.
3. Métricas e indicadores de satisfacción del cliente en Call Center: Esta métrica muestra el porcentaje de clientes que están felices y contentos con el trato recibido por parte de los agentes del Call Center que se han ocupado de resolver sus dudas o problemas. Esta métrica es muy fácil de calcular, ya que se toma como referencia los datos obtenidos a través de una amplia gama de métodos, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.
4. Métricas de nivel de servicio en Call Center: Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. La cifra media parece estar entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos. Lo ideal es, evidentemente, que las llamadas recibidas en un Call Center sean contestadas lo antes posible, para lo cual es útil echar un vistazo de vez en cuando a estas métricas de nivel de servicio.
5. Métrica de promoción en la red: La métrica de promoción en la red ya no es tan popular como lo era antes. Para muchas empresas que lo han utilizado, después de unos buenos resultados iniciales, han visto como sus resultados se estabilizan. Y la causa de ello realmente no está en el desempeño de los agentes del Call Center, sino en otros factores, como por ejemplo la política de precios, las noticias en la prensa y la marca global de la empresa a la que el Call Center representa en la atención al cliente.
